Nesses dias em que a qualidade se tornou lugar comum no discurso empresarial, questionar a cultura vigente é considerado por alguns como uma prática contraproducente, afinal, se processos e serviços a tem como pressuposto, às vezes, inclusive, com certificação, deve haver aspectos de maior relevância para atuação da equipe gestora.
Para muitos, as empresas se encontram em uma dimensão tão expressiva de maturidade que, para maximização do retorno de investimento, tudo o que há a fazer é inovar e, de alguma forma, conter o avanço da concorrência.
Nas palavras de alguns especialistas: "de nada adianta invocar a qualidade como diferencial, pois quem não tem qualidade está fora do mercado". O corolário? "Se você está no mercado é porque sua empresa tem qualidade, necessariamente"(?).
É de causar admiração ingenuidade tão explícita. Primeiro, porque qualidade não é um alvo, é um método. Segundo, pelo motivo de que, enquanto destinos são atingidos em termos absolutos, processos são sempre passíveis de aperfeiçoamento. Terceiro, em razão de que "dinossauros" desaparecem justamente em seu apogeu, quando a tão propalada "maturidade" é "atingida".
Sim, caro leitor, considero muito oportuno o questionamento acerca da qualidade nas empresas, em cada faceta de seus processos. Como é preciso delimitar a abordagem, me concentrarei no atendimento ao cliente, embora reconheça a existência de outras áreas tão importantes quanto...
O serviço de atendimento ao cliente pode ser visto como um termômetro do grau de qualidade existente na empresa, pois se, de fato, a clientela tem acesso a produtos e serviços superiores, é razoável supor que receba atenção e respeito compatíveis com tal política.
Como deveria ser o atendimento ao cliente, na prática? Creio que, intuitivamente, todos tenhamos um vislumbre sobre isto...
Se fosse realizada uma tentativa de enumerar as características de um atendimento de qualidade, dentre outros, seriam elencados: cordialidade; pontualidade; agilidade; empenho; dinamismo; coerência; e honestidade.
Devo reconhecer que muitas empresas têm se dedicado de "corpo e alma" ao desenvolvimento destes atributos, utilizando-se, por exemplo, de pesquisas de opinião e de ouvidoria para identificar suas vulnerabilidades.
Mas, indago: o que se passa no dia-a-dia, longe dos "registros" da qualidade? O cliente consegue realmente se fazer ouvir? Qual o tempo de resposta (se é que há) do primeiro contato à solução? Ele tem acesso a quem pode ajudá-lo a resolver o problema? Qual o tratamento que recebe do colaborador externo, da secretaria, da recepção e, em especial, do colaborador que não tem "nada a ver" com o caso?
Fico perplexo com empresas que exibem slogans como "sua satisfação é nosso maior objetivo" e que, diante de um cliente insatisfeito ou questionador, alegue "pérolas" como estas: "não é nossa culpa"; "estamos sobrecarregados"; "a responsabilidade não é nossa"; "nada pode ser feito neste caso"; "estamos tentando, mas a situação é atípica"... Esta deveria ser premiada: "estarei estudando a situação para estar lhe oferecendo uma resposta".
Se, por um lado, não é tão difícil aperfeiçoar ou implementar a qualidade no atendimento ao cliente, por outro, sem a disposição inabalável de reconhecer a realidade dos fatos, o atendimento de qualidade continuará a ser apenas uma frase de efeito, um slogan inútil, visto que cada problema apresentado será uma nova oportunidade para a exposição ao ridículo.
Com a satisfação do cliente, principiando pelo atendimento, torna-se oportuna a discussão sobre quais são: os níveis de rentabilidade mais apropriados ao negócio; as melhores alternativas para ampliar o grau de penetração no mercado; as estratégias mais adequadas à fidelização da clientela; etc. Tudo isto sem perder de vista que está na hora de o empresariado cercar de "cuidados" o recurso mais precioso que a natureza colocou ao seu alcance: o cliente.